Brak wiadomości u odbiorcy może oznaczać odrzucenie przez serwer, dostarczenie do spamu albo brak jednoznacznego potwierdzenia dostarczenia.
Spis treści
Trzy możliwe sytuacje
Odrzucenie wiadomości oznacza, że serwer nadawcy lub odbiorcy nie zaakceptował wiadomości albo odrzucił ją podczas dostarczania. Typowym śladem jest wiadomość zwrotna, na przykład z komunikatem „undelivered”, „delivery failed”, „mailbox unavailable” lub „message rejected”.
Dostarczenie do spamu oznacza, że system odbiorcy przyjął wiadomość, ale zaklasyfikował ją jako niechcianą. Wiadomość może wtedy znajdować się w folderze Spam, Niechciane albo w innej kategorii skrzynki.
Brak potwierdzenia dostarczenia oznacza, że nie ma widocznej wiadomości u odbiorcy ani jednoznacznego komunikatu o wyniku wysyłki. Sam brak wiadomości zwrotnej nie dowodzi, że wiadomość dotarła do odbiorcy.
Szybka kolejność sprawdzania
- Sprawdź, czy adres odbiorcy został wpisany poprawnie. Zwróć uwagę na literówki, dodatkowe znaki i właściwą domenę.
- Otwórz skrzynkę nadawcy i poszukaj wiadomości zwrotnej dotyczącej tej wysyłki.
- Poproś odbiorcę o sprawdzenie folderów Spam, Oferty, Inne, Archiwum i Kosz.
- Sprawdź reguły, filtry, przekierowania, blokady oraz ewentualną kwarantannę administracyjną.
- Jeżeli nie ma komunikatu zwrotnego, ponów wysyłkę z prostym tematem i bez załącznika.
- Zapisz adresy, przybliżony czas wysyłki, temat, nagłówki oraz identyfikator wiadomości, jeśli jest dostępny.
- Przekaż te informacje administratorowi poczty lub dostawcy usługi.
Jak rozpoznać odrzucenie wiadomości
Wiadomość zwrotna typu bounce zawiera informację o nieudanej próbie dostarczenia. W komunikacie szukaj kodu SMTP i opisu przyczyny. Kody zaczynające się od 5xx zwykle oznaczają trwałe odrzucenie albo błąd, który trzeba poprawić przed ponowną próbą. Kody 4xx wskazują zwykle na tymczasowe odrzucenie, opóźnienie lub ponowienie próby przez serwer.
Przyczyną może być nieistniejący adres, pełna skrzynka, blokada nadawcy lub domeny, podejrzenie spamu, zbyt duża wiadomość albo załącznik. Możliwa jest także chwilowa niedostępność serwera. Sam numer kodu nie zawsze wystarcza. Znaczenie należy odczytać razem z pełnym komunikatem i informacją o serwerze, który go wygenerował.
Jeżeli komunikat wskazuje na błędny adres, popraw adres przed ponowną wysyłką. Gdy wskazuje na pełną skrzynkę, odbiorca powinien zwolnić miejsce. W przypadku blokady, podejrzenia spamu lub limitu rozmiaru potrzebna może być pomoc administratora poczty.
Jak sprawdzić foldery i filtry odbiorcy
Poproś odbiorcę o wyszukanie wiadomości po adresie nadawcy, temacie i przybliżonym czasie wysyłki. Kontrola powinna objąć nie tylko folder Spam, ale także foldery Niechciane, Oferty, Inne, Archiwum i Kosz. Warto sprawdzić również zakładki oraz kategorie skrzynki.
Następnie należy skontrolować reguły i filtry, które mogą przenosić wiadomości do innego folderu, przekierowywać je albo usuwać. W poczcie używanej w organizacji wiadomość może trafić do kwarantanny administracyjnej. Obecność wiadomości w folderze spamu zwykle oznacza, że system odbiorcy ją przyjął, ale nie oznacza, że odbiorca ją przeczytał. Więcej typowych przyczyn problemów z odbiorem opisano w artykule Możliwe problemy z odbiorem wiadomości e-mail.
Brak potwierdzenia a brak dostarczenia
Potwierdzenie dostarczenia i potwierdzenie przeczytania to różne informacje. Potwierdzenie dostarczenia dotyczy przyjęcia wiadomości przez system odbiorcy. Potwierdzenie przeczytania może być wyłączone, pominięte albo niewspierane przez używany program pocztowy.
Brak potwierdzenia przeczytania nie oznacza więc odrzucenia wiadomości. Również brak wiadomości zwrotnej nie jest automatycznym dowodem dostarczenia. Wynik trzeba ocenić razem z zawartością skrzynki nadawcy, folderami odbiorcy, nagłówkami i dostępnymi logami.
Analiza nagłówków i statusu dostarczenia
Jeśli wiadomość jest dostępna u odbiorcy, sprawdź jej nagłówki. Zawierają one informacje potrzebne do prześledzenia drogi wiadomości oraz mogą wskazywać status dostarczenia. W razie podejrzenia podszycia się pod nadawcę źródło wiadomości można otworzyć po zalogowaniu do skrzynki w dpoczta.pl i otwarciu wybranej wiadomości. Opis tej analizy znajduje się w artykule Jak dokonać podstawowej analizy źródła wiadomości e-mail pod kątem nadawcy?
Administrator może dodatkowo sprawdzić logi serwera pocztowego lub panelu dostawcy. Przydatne są: adres nadawcy i odbiorcy, czas wysyłki, temat, identyfikator wiadomości, pełny komunikat bounce oraz kod SMTP. Te dane pomagają odróżnić odrzucenie, opóźnienie i dostarczenie do innego folderu.
Ponowienie wysyłki i poprawa dostarczalności
Przed ponowieniem wysyłki popraw adres, jeśli został wskazany jako nieprawidłowy. Usuń załącznik, gdy komunikat dotyczy rozmiaru, i wyślij krótką wiadomość testową. Jeżeli problem dotyczy spamu, odbiorca może oznaczyć wiadomość jako pożądaną oraz sprawdzić filtry i blokady. Konfiguracja SPF, DKIM i DMARC również może wpływać na ocenę wiadomości przez serwer odbiorcy, dlatego przy powtarzających się odrzuceniach warto przekazać administratorowi pełny komunikat i nagłówki.
Najpierw ustal, czy wiadomość została odrzucona, trafiła do innego folderu, czy nie ma jeszcze potwierdzonego wyniku. Taka kolejność ogranicza liczbę ponowień i ułatwia administratorowi znalezienie przyczyny.