Przy zgłaszaniu problemu z pocztą elektroniczną podaj adres skrzynki, opis objawu, czas wystąpienia, typ problemu i pełną treść komunikatu błędu. Nie wysyłaj hasła.
Takie dane pomagają szybciej odróżnić problem z konfiguracją programu pocztowego od problemu z działaniem usługi. Jeśli wiadomości nagle przestały przychodzić, warto przed zgłoszeniem sprawdzić dane logowania i ustawienia połączenia z serwerem poczty, zgodnie z artykułem Wiadomości nagle przestały do mnie docierać.
Spis treści
Jakie dane podać w zgłoszeniu
W zgłoszeniu opisz problem możliwie konkretnie, bez skracania komunikatów błędów. Nie trzeba opisywać całej historii korzystania z poczty. Wystarczy zestaw informacji, który pozwala odtworzyć zdarzenie i sprawdzić je technicznie.
- Adres skrzynki pocztowej, której dotyczy problem.
- Rodzaj problemu, na przykład brak odbierania wiadomości, brak wysyłania, problem z logowaniem lub błąd w programie pocztowym.
- Dokładny czas wystąpienia, najlepiej z datą i przybliżoną godziną.
- Treść komunikatu błędu, jeśli pojawia się w programie pocztowym lub poczcie przez przeglądarkę.
- Kroki, po których problem występuje, na przykład wysłanie wiadomości, odświeżenie skrzynki albo próba zalogowania.
- Informację, czy problem występuje stale czy tylko czasami.
- Informację, czy problem dotyczy jednej skrzynki czy kilku skrzynek.
Jeśli zgłaszasz problem z konkretną wiadomością, podaj również adres nadawcy, adres odbiorcy oraz datę i godzinę wysłania. Nie przesyłaj hasła do skrzynki w zgłoszeniu.
Co podać przy problemie z odbieraniem wiadomości
Jeśli wiadomości nie docierają do skrzynki, opisz, od kiedy zauważasz problem i czy dotyczy to wszystkich wiadomości, czy tylko wiadomości od wybranych nadawców. Ważne jest też, czy w programie pocztowym od dłuższego czasu nie pojawiła się żadna nowa wiadomość.
Przed wysłaniem zgłoszenia sprawdź, czy w programie pocztowym są wpisane poprawne dane logowania do skrzynki oraz poprawne dane połączenia z serwerami poczty. W przypadku poczty obsługiwanej przez dhosting jednym z elementów konfiguracji może być serwer IMAP podany jako imap.dpoczta.pl, zgodnie z artykułem o sytuacji, w której wiadomości przestają docierać.
- Podaj adres skrzynki, do której wiadomości nie dochodzą.
- Podaj przykładowego nadawcę, od którego wiadomość miała przyjść.
- Podaj godzinę, o której wiadomość została wysłana.
- Napisz, czy wiadomości nie widać także po zalogowaniu do poczty przez przeglądarkę, jeśli to sprawdzasz.
- Dołącz pełny komunikat błędu, jeśli program pocztowy go pokazuje.
Co podać przy problemie z wysyłaniem wiadomości
Przy problemie z wysyłaniem wiadomości najważniejsze jest ustalenie, na którym etapie pojawia się błąd. Inne informacje są potrzebne, gdy wiadomość nie wychodzi z programu pocztowego, a inne, gdy wraca komunikat o niedostarczeniu.
- Podaj adres skrzynki, z której wysyłasz wiadomość.
- Podaj adres odbiorcy, do którego próbujesz wysłać wiadomość.
- Podaj datę i godzinę próby wysyłki.
- Wklej pełną treść komunikatu błędu lub komunikatu zwrotnego, jeśli taki otrzymujesz.
- Napisz, czy problem dotyczy jednego odbiorcy, czy każdej wysyłanej wiadomości.
Jeśli wiadomość wraca jako niedostarczona, treść komunikatu zwrotnego jest szczególnie ważna. Zawiera informacje, które pomagają ustalić, dlaczego wiadomość nie została przyjęta lub dostarczona.
Co podać przy problemie z logowaniem do poczty
Jeśli problem dotyczy logowania, podaj adres skrzynki oraz miejsce, w którym próbujesz się zalogować. Może to być program pocztowy albo poczta otwierana w przeglądarce.
- Podaj adres skrzynki, której dotyczy logowanie.
- Napisz, czy problem występuje w programie pocztowym, w przeglądarce, czy w obu miejscach.
- Wklej dokładny komunikat błędu, jeśli się pojawia.
- Napisz, od kiedy logowanie przestało działać.
- Napisz, czy wcześniej zmieniano hasło lub ustawienia skrzynki, jeśli taka zmiana była wykonywana.
Nie podawaj hasła w zgłoszeniu. Jeśli będzie potrzebna zmiana lub weryfikacja ustawień, support wskaże bezpieczny sposób dalszego działania.
Jak przygotować opis problemu
Dobry opis zgłoszenia jest krótki, ale zawiera konkretne dane. Pomaga to sprawdzić zdarzenie bez dodatkowego doprecyzowywania podstawowych informacji.
Możesz użyć takiego schematu:
Adres skrzynki:
Rodzaj problemu: odbieranie / wysyłanie / logowanie
Od kiedy występuje:
Czy problem jest stały: tak / nie
Program pocztowy lub przeglądarka:
Komunikat błędu:
Przykładowy nadawca lub odbiorca:
Data i godzina przykładowej wiadomości:
Dodatkowe informacje:Jeśli masz zrzut ekranu z komunikatem błędu, możesz go dołączyć do zgłoszenia. Najbardziej przydatny jest zrzut pokazujący pełny komunikat, bez zasłaniania treści błędu. Hasła i inne poufne dane nie powinny być widoczne.
Co jest normalne podczas sprawdzania zgłoszenia
Po przesłaniu zgłoszenia support może poprosić o dodatkowe informacje, na przykład dokładniejszą godzinę zdarzenia albo pełny komunikat błędu. Jest to expected behaviour, gdy bez tych danych nie da się jednoznacznie sprawdzić zdarzenia.
Jeśli problem występuje tylko w programie pocztowym, sprawdzane są między innymi dane logowania i dane połączenia z serwerem poczty. Jeśli problem dotyczy konkretnej wiadomości, potrzebne są dane tej wiadomości: nadawca, odbiorca oraz czas wysłania.
W przypadku problemów ze stroną internetową obowiązuje podobna zasada: przy zgłoszeniu warto podać dane pozwalające odtworzyć błąd. Zobacz osobny artykuł Co należy podać, zgłaszając błąd strony internetowej, jeśli problem dotyczy witryny, a nie poczty.
Kiedy skontaktować się z supportem
Skontaktuj się z supportem, gdy po sprawdzeniu danych logowania i ustawień połączenia problem nadal występuje. Zgłoszenie możesz przekazać przez Helpdesk 24h dostępny w dPanel.
Im dokładniejsze dane podasz w pierwszej wiadomości, tym łatwiej będzie sprawdzić problem bez dodatkowej wymiany pytań. W zgłoszeniu nie przesyłaj hasła do skrzynki ani danych, które nie są potrzebne do diagnozy.
